חוויית לקוח – מה זה בעצם אומר?

יולי 12, 2020
רשת חוש הטעם - מיקדו סנטר תל אביב 2

חוויית לקוח היא מכלול הרגשות והתחושות אותם חווה הלקוח כאשר הוא נכנס לבית העסק שלכם ומבצע עסקה. בעידן בו כל אחד יכול לרכוש כל מוצר מכל מקום ברחבי העולם, חוויית לקוח טובה היא מה שיבדיל בין עסק שבקושי מצליח לשרוד, אם בכלל, ובין עסק משגשג ומתפתח. כיצד משתלבת ומתבטאת חוויית הלקוח בעיצוב נקודות מכירה, וכיצד ניתן לייצר חוויית לקוח משופרת באמצעות עיצוב חנויות.

חוויית לקוח – מה חשיבותה

עוד לפני עידן המרשתת והקניות אונליין, חוויית לקוח טובה היא מה שהבדיל בין עסקים שקהל לקוחותיהם גדל וצומח, ובין עסקים מדשדשים. הקלות בה אנו יכולים לרכוש היום מוצרים מרחבי העולם במחירים אטרקטיביים מציבה רף גבוה עוד יותר עבור בעלי עסקים וחנויות המבקשים להגדיל את קהל הלקוחות הנכנס ויוצא בשערי בית העסק שלהם. המפתח להתמודדות עם התחרות, לרכישת לקוחות חדשים, ולשמירה על הלקוחות הקיימים, הוא עיצוב קמעונאי היוצר חוויית לקוח ייחודית, אותה לא יוכלו הלקוחות לקבל בקנייה אונליין, או בעסק מתחרה.

כיצד תייצרו חוויית לקוח מעולה

  • אסתטיקה והיגיינה – יש להקפיד על מרחבים נקיים ומזמינים, בייחוד באזורים המיועדים ללקוחות, כמו חדרי המתנה, לובי, ושירותים.
  • עיצוב – בכדי לייצר חוויית לקוח משמעותית לא מספיק שהחנות תהיה נקייה ומסודרת, צריך גם אלמנט “וואו” שיתקשר לעסק ולמוצריו, ויבדיל אותו מעסקים מתחרים. ניתן להשיג זאת באמצעות בחירת צבעים ייחודית שתתאים ללוגו, שילוב מוטיבים זהים בעיצוב המוצר ובעיצוב החנות, שימוש בתאורה ושילוב אלמנטים מיוחדים.
  • אווירה – לקוח שנכנס לחנות בה העובדים אדיבים, מרוצים, ועובדים בשיתוף פעולה אלו עם אלו, יחוש מיד תחושה חיובית ונעימה, ייהנה מן השהות בחנות, וישמח לשוב אליה בכל הזדמנות. לעומת זאת, לקוח הנכנס לעסק בו העובדים ממורמרים ומסוכסכים אלו עם אלו, יעשה כל מאמץ לצאת ממנו ולא ימהר לשוב.

הטו אוזן ללקוח

על מנת לזהות ולאתר נקודות לשיפור חוויית הלקוח, אפשרו ללקוחות לספר לכם מה חסר להם. צרו אפשרויות שונות לקבלת משוב מן הלקוחות, והקשיבו למה שיש להם לומר לכם. כך תוכלו לשפר ולדייק את חוויית הלקוח.

המתנה

 זמן ההמתנה של הלקוח הוא אפשרות ליצירת תחושה חיובית בסיטואציה הנתפשת לרוב כמשעממת וחסרת עניין. עצבו מרחב המתנה מזמין ומפנק, נצלו את זמן ההמתנה לפרסום מידע על מוצרים חדשים ומבצעים, לשיתוף הלקוח בסיפור קורותיו של העסק, ולקבלת משוב מן הלקוח. בנוסף, פנקו את לקוחותיכם בדרכים שונות, למשל: אפשרו ללקוחות גלישה חופשית ברשת WI FI מהירה,  והתקינו מכונת קפה משוכללת ומתקן מי שתייה לנוחות הלקוחות.

צור קשר